해외여행 중 도착한 숙소가 사진과 완전히 다르거나, 호스트로부터 갑작스러운 취소 통보를 받는다면 그보다 막막한 일은 없을 것입니다. 하지만 당황해서 현장에서 바로 포기하면 환불받기가 매우 어렵습니다. 오늘은 에어비앤비, 아고다, 부킹닷컴 등 플랫폼에서 숙소 분쟁 시 돈을 돌려받을 수 있는 구체적인 절차를 정리했습니다.
1. 숙소가 사진과 다르거나 위생이 엉망일 때
단순히 '마음에 안 든다'는 주관적 사유로는 환불이 어렵습니다. 객관적인 증거가 핵심입니다.
- 즉시 촬영 : 숙소에 들어가자마자 문제가 되는 부분(곰팡이, 파손, 청소 불량 등)을 사진과 동영상으로 촬영하세요.
- 플랫폼 메시지 사용: 호스트와 대화할 때는 카카오톡이나 왓츠앱이 아닌, 반드시 해당 플랫폼(Airbnb 등)의 내부 채팅 시스템을 이용해야 합니다. 나중에 플랫폼 고객센터가 증거로 확인할 수 있기 때문입니다.
- 입실 거부 의사 표현: 위생 상태가 도저히 묵을 수 없는 수준이라면 짐을 풀지 말고 호스트와 플랫폼에 즉시 퇴실 및 환불 의사를 밝히세요.
2. 갑작스러운 취소 통보를 받았을 때
숙소 측에서 "오버부킹으로 방이 없다"며 다른 숙소를 제안하거나 취소를 요구하는 경우입니다.
- 직접 취소 금지 : 숙소 측에서 취소를 요구하더라도 내가 직접 '취소 버튼'을 누르면 안 됩니다. 내가 취소하면 수수료가 발생할 수 있습니다. 반드시 숙소나 플랫폼이 취소 처리를 하도록 유도하세요.
- 대체 숙소 차액 청구: 플랫폼 고객센터에 연락하여 "비슷한 수준의 대체 숙소를 마련해주거나, 더 비싼 숙소를 잡아야 할 경우 차액을 보상해달라"고 강력히 요청해야 합니다.
3. 플랫폼별 고객센터 대응 팁
에어비앤비 (AirCover) : 체크인 후 24시간 이내에 문제를 신고하면 '에어커버' 보호를 받습니다. 사진 증거가 있다면 가장 환불이 빠른 편입니다.
아고다/부킹닷컴 : 한국어 고객센터 전화 연결이 어려울 때는 '영문 실시간 채팅'이나 이메일을 활용하세요. 현지 호텔과 직접 연락이 닿지 않을 때 플랫폼이 중재 역할을 합니다.
✅ 숙소 분쟁 시 3단계 순서
| 단계 | 행동 요령 |
|---|---|
| 1단계: 기록 | 날짜와 시간이 보이도록 사진/영상 촬영 |
| 2단계: 항의 | 플랫폼 내 메시지로 호스트에게 해결 요구 |
| 3단계: 신고 | 플랫폼 고객센터에 즉시 중재 요청 |
📌 팁: 여행 전 결제한 신용카드사에 '해외 결제 이의 제기(Chargeback)' 서비스가 있는지 확인해 두는 것도 최종 수단으로 유용합니다!
